LemesosBlog Ai · AI Takeaways
- Ο διαγωνισμός 56/2026, εκτιμώμενης αξίας €46.000, αφορά τη διαχείριση και λειτουργία του 24ωρου τηλεφωνικού κέντρου του Δήμου Λεμεσού.
- Οι συμβατικές απαιτήσεις ορίζουν απάντηση στο 80% των κλήσεων μέσα σε 30 δευτερόλεπτα και στις υπόλοιπες το αργότερο σε δύο λεπτά.
- Τα τεύχη προβλέπουν έναρξη υπηρεσιών στις 18 Νοεμβρίου 2026, διάρκεια 12 μηνών και δυνατότητα ανανέωσης για άλλους 12. Δεν πρόκειται για μετρημένη σημερινή απόδοση.
Απάντηση στο 80% των τηλεφωνικών κλήσεων μέσα σε 30 δευτερόλεπτα ζητεί ο Δήμος Λεμεσού από τον ανάδοχο της 24ωρης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Τα πλήρη τεύχη του διαγωνισμού 56/2026, εκτιμώμενης αξίας €46.000, περιγράφουν συγκεκριμένους χρόνους απόκρισης και σύστημα παρακολούθησης των αιτημάτων.
Η γραμμή 77777788 περιγράφεται στον φάκελο του Δήμου ως υφιστάμενη 24ωρη υπηρεσία για δημότες και επισκέπτες. Η νέα διαδικασία αφορά τη συνέχιση της διαχείρισης και λειτουργίας της, με υποχρέωση εξυπηρέτησης καθημερινά, περιλαμβανομένων Σαββατοκύριακων και αργιών.
Οι χρόνοι που θέτει ο διαγωνισμός
Πέρα από τον στόχο των 30 δευτερολέπτων για το 80%, οι υπόλοιπες κλήσεις πρέπει να απαντώνται το αργότερο μέσα σε δύο λεπτά. Οι αναπάντητες δεν πρέπει να υπερβαίνουν το 5% του ημερήσιου συνόλου, ενώ όσες απορρίπτονται λόγω έλλειψης τηλεφωνικών πόρων πρέπει να παραμένουν κάτω από 1%.
Τα ποσοστά αποτελούν απαιτήσεις της σύμβασης. Δεν παρουσιάζονται στον φάκελο ως καταγεγραμμένη σημερινή επίδοση της υπηρεσίας. Ο ανάδοχος θα υποβάλλει μηνιαία στοιχεία για τον αριθμό των κλήσεων, τους χρόνους και το επίπεδο εξυπηρέτησης.
Κάθε αίτημα με δυνατότητα παρακολούθησης
Οι λειτουργοί θα διαχωρίζουν τις κλήσεις σε πληροφορίες, αιτήματα σύνδεσης με αρμόδιους και παράπονα ή προβλήματα. Προβλέπεται ηλεκτρονική καταχώριση αιτημάτων σε σύστημα στο οποίο θα έχουν πρόσβαση οι υπηρεσίες του Δήμου, ώστε να παρακολουθείται η εξέλιξη μέχρι την ενημέρωση του δημότη.
Η βάση δεδομένων ανήκει στον Δήμο. Οι ηχογραφημένες κλήσεις προβλέπεται να διατηρούνται για δύο μήνες, ενώ τα τεύχη περιλαμβάνουν υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας και προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Η ημερομηνία που προβλέπεται
Ως έναρξη εκτέλεσης των υπηρεσιών ορίζεται η 18η Νοεμβρίου 2026, για αρχική περίοδο 12 μηνών, με δικαίωμα ανανέωσης για άλλους 12. Μέχρι την έναρξη, ο ανάδοχος οφείλει να προετοιμάσει τη μετάβαση ώστε η υφιστάμενη εξυπηρέτηση να συνεχιστεί απρόσκοπτα. Η ημερομηνία είναι πρόβλεψη των τευχών και δεν συνιστά ανακοίνωση ότι έχει ήδη υπογραφεί η νέα σύμβαση.
